Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на деятельность органа по сертификации

Выдержка из ДП.02.07 (редакция №1 от 01.04.2025г.)

ПОРЯДОК РАСCМОТРЕНИЯ

ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

Органом по сертификации

Общества с ограниченной ответственностью «Трубэксперт»

(ООО «Трубэксперт»)

5.Порядок организации работы по рассмотрению жалоб

5.1. Предъявление жалобы.
Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции/СМ или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель направляет жалобу на имя руководителя ООО «Трубэксперт» не позже 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной в виде официального письма, которое должно содержать:
- наименование организации и/или Ф.И.О подателя жалобы;
- контактный номер телефона, адрес электронной почты или почтовый адрес;
- текст, содержащий полную информацию по жалобе, с объяснением причин подачи;
- документы, подтверждающие обоснованность его жалобы;
- подпись уполномоченного лица с приложением документов, подтверждающих полномочия.
Жалобы, по которым представленные данные не дают возможность идентифицировать лицо/организацию, рассмотрению не подлежат.
5.2. Получение и регистрация жалобы.
В день поступления в адрес ООО «Трубэксперт» жалоба регистрируется в журнале входящей корреспонденции и направляется генеральным директором ООО «Трубэксперт» или его заместителем на исполнение в ОС.
Менеджер по качеству ОС регистрирует поступившую жалобу в «Журнале регистрации жалоб (претензий) и апелляций» с присвоением идентификационного номера и передает ее руководителю ОС для дальнейшей работы.

5.5 Порядок формирования Комиссии по рассмотрению жалобы/апелляции.
5.5.1 Формирование Комиссии.
Состав комиссии формируется генеральным директором ООО «Трубэксперт» или его заместителем в течение 3-х дней после принятия решения об обоснованности жалобы/апелляции и утверждается приказом.
Комиссия формируется из лиц, ранее не имевших отношения к предмету жалобы/апелляции, обладающих компетентностью, необходимой для рассмотрения, анализа и принятия решения по жалобе/апелляции. Критерии компетентности установлены в матрице компетенций утвержденной генеральным директором ООО «Трубэксперт».
Члены Комиссии подписывают обязательство о соблюдении конфиденциальности информации, связанной с процессом рассмотрения жалобы/апелляции.

5.5.6. Состав Комиссии.
Комиссия состоит из:
- председателя Комиссии;
- членов Комиссии;
- секретаря Комиссии.
Комиссия должна состоять из нечетного количества членов, но не менее трех человек. Состав Комиссии может варьироваться в каждом конкретном случае, в зависимости от существа жалобы/апелляции. Численный состав Комиссии определяется сложностью рассматриваемого вопроса.

5.6. Порядок и сроки рассмотрения жалобы.
После утверждения состава Комиссии инженер исполнительной службы ОС вносит информацию в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций», включающая в себя:
- ответственное лицо за работу с заявителем;
- дату рассмотрения жалобы;
- информацию о переписке по жалобе.
В течение 5 рабочих дней Комиссия рассматривает и анализирует представленные ОС материалы касающиеся жалобы, устанавливает причины, которые побудили заявителя подать жалобу, определяет степень вины исполнителя, осуществляет сбор и проверку дополнительной информации, необходимой для принятия объективного, правомерного и обоснованного решения.
После завершения оценки всех представленных материалов и информации Председатель комиссии назначает дату проведения заседания Комиссии.
Заседание Комиссии считается правомочным, если в нем принимают участие не менее половины от общего числа ее членов, но не менее трех человек.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия вправе дополнительно обсудить вопросы со сторонами и экспертами, либо перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса отмечается в протоколе заседания.
Каждый член Комиссии вправе высказать свое особое мнение, которое подлежит обязательному занесению в протокол заседания.
5.7. Порядок и сроки оформления решения по жалобе.
Решение Комиссии принимается путем открытого голосования простым большинством голосов присутствующих на заседании членов Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по результатам рассмотрения жалобы (далее по тексту - решение).
Решение оформляется и подписывается председателем Комиссии, визируется членами Комиссии в 2-х экземплярах и передается руководителю ОС.
5.8. Порядок и сроки направления решения Комиссии заявителю.
Менеджер по качеству ОС направляет в адрес заявителя решение по жалобе, в течение 5 рабочих дней с датыего оформления с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте с курьером, электронным документооборотом) или под расписку.
5.9. Порядок завершения действий по рассмотренной жалобе.
В случае согласия заявителя с принятым решением, или же отсутствия ответа от заявителя в течение 2-х недель с момента направления соответствующего письма (по факсу, е-mail, почте, электронным документооборотом или курьером) жалоба закрывается.
Информация о закрытии жалобы менеджером по качеству ОС заносится в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций».
В случае несогласия заявителя с принятым решением по жалобе он имеет право подать апелляцию в ОС.

6. Порядок организации работы по рассмотрению апелляции

6.1. Предъявление апелляции.
Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции/СМ или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим ОС в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции/СМ, связанных с основной деятельностью ОС.
Заявитель направляет апелляцию об обжаловании решения на руководителя ООО «Тркбэксперт» не позднее 30 дней с даты принятия такого решения в виде официального письма, которое должно содержать:
- наименование организации и/или Ф.И.О подателя жалобы;
- контактный номер телефона, адрес электронной почты или почтовый адрес;
- текст с содержанием полной информации по апелляции, с объяснением причин подачи;
- документы, подтверждающие обоснованность апелляции;
- подпись уполномоченного лица с приложением документов, подтверждающих полномочия.
Апелляции, по которым представленные данные не дают возможность идентифицировать лицо/организацию, подавшее жалобу, рассмотрению не подлежат.
6.2. Получение и регистрация апелляции
В день поступления в адрес ООО «Трубэксперт» апелляция регистрируется в журнале входящей корреспонденции и направляется генеральным директором ООО «Трубэксперт» или его заместителем на исполнение в ОС.
Менеджер по качеству ОС регистрирует поступившую апелляцию в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций» с присвоением идентификационного номера и передает ее руководителю ОС для дальнейшей работы.
6.3. Подтверждение получения апелляции.
Менеджер по качеству ОС извещает апеллянта о получении апелляции по установленным каналам связи и информирует о номере регистрации апелляции и сроках рассмотрения обоснованности апелляции.

6.5. Порядок формирования Комиссии по рассмотрению апелляции.
Комиссия формируется с учетом специфики поданной апелляции в соответствии с п. 5.5. в течение 3-х дней после принятия решения об обоснованности апелляции и утверждается приказом генерального директора ООО «Трубэксперт» или его заместителем.
Комиссия должна обладать знаниями, необходимыми для рассмотрения и принятия решения по принятой апелляции.
Комиссия не должна иметь отношения к предмету данной апелляции.
Комиссия при рассмотрении апелляции действует в соответствии с требованиями настоящего порядка.
6.6. Порядок и сроки рассмотрения апелляции.
После утверждения состава Комиссии инженер исполнительной службы ОС вносит информацию в «Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций», включающая в себя:
- ответственное лицо за работу с апеллянтом;
- дату рассмотрения апелляции;
- информацию о переписке по апелляции.
В течение 5 рабочих дней Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, рассматривает и анализирует представленные ОС материалы касающиеся апелляции, определяет степень вины исполнителя, запрашивает при необходимости дополнительную информацию у заинтересованных сторон и вырабатывает предложения по дальнейшим действия так, чтобы окончательное решение по апелляции было объективным, правомерным и обоснованным.
Срок принятия решения по апелляции, не позднее 10-ти рабочих дней с момента ее регистрации в ОС.
После завершения оценки всех представленных материалов и информации Председатель комиссии назначает дату проведения заседания Комиссии. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Секретарь Комиссии уведомляет Членов Комиссии о месте, дате и времени заседания не позднее, чем за 2 рабочих дня до намеченной даты.
Заседание Комиссии считается правомочным, если в нем принимают участие не менее половины от общего числа ее членов, но не менее трех человек.
6.7. Порядок и сроки оформления решения по апелляции.
Решение Комиссии принимается путем открытого голосования простым большинством голосов присутствующих на заседании членов Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по результатам рассмотрения апелляции (далее по тексту - решение).
Решение оформляется и подписывается председателем Комиссии, визируется членами Комиссии в 2-х экземплярах и передается руководителю ОС.
6.8. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.
Инженер исполнительной службы ОС направляет в адрес апеллянта решение по апелляции, в течение 5 рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте с курьером) или под расписку.
6.9. Порядок завершения действий по рассмотренной апелляции.
В случае согласия апеллянта с принятым решением, или же отсутствия ответа от апеллянта в течение 30-ти календарных дней с момента направления соответствующего письма (по факсу, е-mail, по почте, электронным документооборотом или курьером) апелляция считается закрытой.